Comentarios negativos, un punto positivo en nuestra web

La mayor parte de las páginas presentes en la red cuenta con un módulo de comentarios para los usuarios. Otras son reticentes a incluir este apartado por miedo a las críticas negativas. Sin embargo, se ha descubierto el lado positivo de esto. ¿Por qué nos puede beneficiar? ¿Qué podemos conseguir con esto?

En la red existen millones y millones de páginas webs visitadas a diario por los internautas. Estamos en una época en la que los consumidores a su vez son productores, sobre todo de información. Cuando adquieren un producto, compran un servicio, prueban un artículo…, muchos de ellos tienden a comentar sus impresiones, de manera que puedan servir de ayuda a clientes posteriores.

Por esta razón, muchos sitios de Internet se animan a incluir un módulo especial en cada una de sus páginas para que sus clientes comenten lo que les parecen los productos que ofrece la empresa. Sin embargo, las opiniones que en este se dejan son imposibles de controlar por parte de los administradores de la página. De este modo se podrán encontrar con opiniones positivas y otras que atacan a nuestros productos, servicios o a la propia empresa.

Es por ello por lo que muchas compañías se niegan a incluir esta sección por lo perjudiciales que pueden llegar a ser esos comentarios, lo que puede llegar a ser un error en nuestro proyecto.

Sin embargo, la realidad difiere mucho de esto. Como cuenta Adrienne Weissman en MarketingProfs, muchas empresas se han percatado de que las críticas también son beneficiosas para nuestra página. De hecho, muchas veces serán de más ayuda que las positivas. Pero, ¿por qué esto es realmente así? ¿Un comentario negativo no será dañino para nuestra imagen?

• Sinceridad. Los clientes también valoran la transparencia. Es imposible que un producto agrade a todas las personas que lo hayan adquirido. En consecuencia, si ven que no todo es “precioso” y “angelical”, pensarán que la oferta es, en cierta medida, creíble, pues descubren que el producto no es tan perfecto y, como todo y todos, puede tener sus defectos.

• Mejora de los productos. Si nuestra página solo recibe halagos y alabanzas, nos vamos a creer que lo que ofrecemos es perfecto y no necesita ninguna modificación. Sin embargo, todo necesita evolucionar y actualizarse. De este modo, los comentarios negativos permitirán a las empresas introducir mejoras en esos productos. Para ello habrá que contactar con los autores de dichas críticas para que nos detallen con profundidad cuáles han sido los posibles problemas e incorrecciones que se han podido encontrar. También les podremos preguntar qué mejorarían. Con esto conseguiremos una mejor relación con nuestros clientes -pues les escuchamos- y un perfeccionamiento de nuestros artículos.

• Conocimiento de los gustos de los clientes. A veces podemos pensar que un producto que ofrecemos es “lo mejor” de nuestra web. Las críticas nos pueden hacer reaccionar y descubrir así que nuestro “producto estrella” en realidad no interesa a nadie y es lo peor que hay en nuestro sitio. Esto nos va a permitir percatarnos de la verdadera situación y actuar en consecuencia.

• Atracción de clientes. Es un efecto de las anteriores. Si se cuenta con sinceridad toda la verdad de los productos que el usuario está mirando y si contactamos con ellos para que nos den su opinión, al final vamos a conseguir captar clientes debido al mejoramiento de ese producto.

Aunque, con mucha probabilidad, no nos guste recibir comentarios negativos, siempre hay que agradecer a los usuarios su opinión y su dedicación de tiempo para decirnos lo que piensan. Nunca hay que atacar o ignorarles, pues será entonces cuando esas opiniones se vuelvan en nuestra contra. Siempre hay que buscar el lado bueno de las cosas y, sin duda, los comentarios negativos también lo tienen, beneficiando de esta forma a nuestra empresa.

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