El mundo del marketing avanza muy deprisa, y la estrategia de atención al cliente, no puede quedarse atrás. Para ello, se abren múltiples canales de comunicación inexistentes hace pocos años, pero ese paso, es solo el principio de un largo camino.
«Quiero mi negocio en TODAS las redes posibles»
Esa frase que muchos habréis escuchado o pronunciado, es un error de base. Debemos empezar por definir nuestro objetivo. La estrategia lo es todo, porque una estrategia correcta se traduce en una respuesta inmediata. Y es esa respuesta inmediata lo que buscan los clientes que se comunican a través de los nuevos medios. Si además, no somos capaces de crear contenido de interés y visualmente atractivo, puede que la opción de multiplicarnos por todas las redes de como resultado una serie de perfiles inactivos.
Esto no sólo afecta a nuestros resultados en lo que a SEO se refiere, si no que provocará un «juicio rápido» por parte del cliente. Debemos tener en cuenta que los resultados de empresas que se anuncian en Facebook o Twitter, están ganando credibilidad. Por lo que un perfil «muerto» puede generar una idea real de abandono del negocio, además de una serie de malas opiniones que pueden herir de gravedad a tu perfil.
Recuerda, que antes de empezar a construir, ¡has de dibujar los planos!
«Tengo la estrategia, pero no los conocimientos»
Si ya sabes donde y cómo configurar tu perfil, es el momento de diseñar lo que en Social Media llamamos «Guía de estilo». Quizá ya conozcáis este elemento, y básicamente contiene los límites a la hora de redactar cualquier texto en la red. Parece obvio que dar una respuesta personalizada a cada cliente sería lo ideal, pero esto requiere un esfuerzo tremendo en el caso de un pequeño negocio (sin departamento de Social Media) o en su defecto, personas dedicadas casi exclusivamente a eso, de forma que puedas completar un CRM con todos los datos posibles sobre tu cliente, consiguiendo una verdadero «trato personalizado».
Puesto que esto puede dar lugar a múltiples fallos, lo mejor es apostar por estrategias acorde a nuestras posibilidades y tiempo. Además, debemos recordar que un seguidor no es cliente, y nuestra tarea es convertir esas visitas en beneficio real. Por eso, no debemos caer en la tentación de abarcar demasiado. Lo mejor que podemos hacer es ser realistas con nuestras posibilidades si vamos a hacernos cargo nosotros mismos, o acudir a un profesional del sector.
La atención al cliente marca la diferencia
Teniendo en cuenta el concepto «Seguidor no es cliente», podemos caer en el error de tomarnos a la ligera la comunicación on line. Pero debemos recordar que el seguidor es un cliente potencial, y además, con más poder que el antiguo cliente físico. Un seguidor puede extender una opinión en muy poco tiempo. De hecho, si es original, puede conseguir viralizar en cierta medida su opinión. Esto puede suponer un auténtico golpe a la imagen de nuestra marca, e influye directamente a la hora de generar una opinión en futuros clientes.